Una sola pregunta, respondida en cuestión de segundos, puede predecir bastante bien si un cliente va a recomendar un negocio o va a alejarse de él con el tiempo: «del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que recomiendes este producto o servicio a un amigo o colega?». Esa pregunta es la base del NPS (Net Promoter Score), una de las métricas de satisfacción de cliente más extendidas del mundo empresarial.
Cómo se calcula, con un ejemplo
Según la puntuación dada, cada cliente se clasifica en tres grupos: promotores (9 o 10, clientes muy satisfechos que recomiendan activamente), pasivos (7 u 8, satisfechos pero sin entusiasmo, vulnerables a cambiarse a la competencia) y detractores (0 a 6, insatisfechos, con riesgo real de dañar la reputación con comentarios negativos). El NPS se obtiene restando el porcentaje de detractores al porcentaje de promotores, ignorando a los pasivos en el cálculo final. Un resultado de 40% promotores y 15% detractores da un NPS de 25.
Por qué el resultado puede ser negativo, y qué significa eso
- Un NPS positivo indica que hay más promotores que detractores, señal generalmente saludable.
- Un NPS negativo indica lo contrario: más gente insatisfecha dispuesta a hablar mal que gente satisfecha dispuesta a recomendar.
- Valores por encima de 50 se consideran excelentes en la mayoría de sectores, aunque el punto de referencia varía bastante según la industria concreta.
Por qué una sola pregunta puede ser tan predictiva
La disposición a recomendar algo a alguien cercano exige un nivel de confianza y satisfacción bastante alto: nadie arriesga su propia reputación personal recomendando algo mediocre. Esta pregunta funciona, en la práctica, como un resumen bastante fiable de la experiencia general acumulada con una marca, sin necesidad de una encuesta larga y detallada que la mayoría de clientes ni siquiera se molestaría en completar.
El error de medirlo sin hacer nada con los resultados
Muchas empresas envían la encuesta de NPS de forma rutinaria y archivan el resultado sin ninguna acción posterior. El verdadero valor del NPS aparece cuando se acompaña de una pregunta abierta («¿por qué has puesto esa puntuación?») y, sobre todo, cuando se actúa sobre los detractores concretos, intentando entender y resolver su insatisfacción antes de que se conviertan en una reseña negativa pública o, simplemente, en un cliente perdido para siempre.