Estrategia omnicanal para que la marca se vea igual en todas partes.
Los clientes interactúan con una marca a través de distintos canales antes de tomar una decisión. La estrategia omnicanal conecta todos esos puntos de contacto para ofrecer una experiencia coherente en cada uno de ellos.
- ¿Cada canal de tu negocio cuenta una historia distinta?
El cliente no distingue entre canal online y offline, la marca sí debería.
Para los clientes no existen diferencias entre la tienda física, la web o las redes sociales: todo forma parte de la misma marca. Una estrategia omnicanal garantiza una experiencia coherente en todos los puntos.
La coherencia también afecta a la confianza
Si el tono, los precios o incluso la disponibilidad de un producto varían según el canal por el que se consulte, el cliente lo nota y eso genera dudas. La estrategia omnicanal busca que la información y la experiencia sean las mismas, elija el canal que elija.
Estrategia omnicanal
Todos los canales contando la misma historia.
Una estrategia omnicanal coordina los distintos canales del negocio para ofrecer una experiencia coherente en cada interacción. El objetivo es que la marca mantenga el mismo mensaje, independientemente del lugar desde el que el cliente se relacione con ella.
- Mapeo de los canales actuales del negocio
- Identificación de puntos de contacto con el cliente
- Coherencia de mensaje y tono entre canales
- Conexión entre presencia online y física
- Recomendaciones de herramientas de integración
- Plan de seguimiento del cliente entre canales
¿Qué se revisa en una estrategia omnicanal?
Una estrategia omnicanal busca que todos los canales trabajen de forma coordinada para ofrecer una experiencia coherente. Estos son algunos de los aspectos que se analizan para conseguirlo.
Función de cada canal
Se define el papel que desempeña cada canal dentro del recorrido del cliente para que todos aporten valor sin duplicar esfuerzos.
Recorrido del cliente
Se analiza cómo interactúan los usuarios con los distintos canales para detectar oportunidades de mejora y ofrecer una experiencia más fluida.
Información coherente
Se revisa que los datos, mensajes y procesos sean consistentes en todos los puntos de contacto para evitar contradicciones.
Integración sostenible
Se plantean soluciones adaptadas a las necesidades y recursos del negocio para que la estrategia pueda mantenerse y evolucionar con el tiempo.
Servicios marketing digital
La experiencia del cliente no debería depender del canal que elija.
Si cada canal del negocio funciona por su cuenta, hay margen para conectar esa experiencia y que se sienta como una sola marca. Hablemos de cómo plantearlo.
- Preguntas Frecuentes
Resuelve tus dudas sobre estrategia omnicanal.
¿Es necesario tener presencia física para plantear una estrategia omnicanal?
No, también aplica a negocios que operan solo online pero usan varios canales digitales, como web, redes sociales y email, que necesitan estar conectados entre sí.
¿Qué diferencia hay entre multicanal y omnicanal?
Multicanal significa estar presente en varios canales, aunque funcionen por separado. Omnicanal implica que esos canales están conectados y ofrecen una experiencia coherente entre ellos.
¿Incluye este servicio la gestión de cada canal por separado?
No, este servicio define cómo se conectan los canales entre sí. La gestión de cada uno, como redes sociales o publicidad, se contrata de forma independiente.
¿Sirve para negocios pequeños o solo para empresas grandes?
Sirve para cualquier tamaño de negocio que utilice más de un canal, ajustando la complejidad de la estrategia a los recursos disponibles.